Relatórios TME e SLA
Na spread.chat é possível acompanhar e analisar diferente métricas de SLA e TME.
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Na spread.chat é possível acompanhar e analisar diferente métricas de SLA e TME.
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Através da opção Análise (encontrada no menu lateral do painel de gestão) e da exportação de relatórios de ação de operadores, você consegue verificar informações sobre o tempo médio de atendimento e de espera de seus contatos para cada operador.
No menu de Análise é possível visualizar o TME e SLA por operador e também as métricas totais da equipe conforme os filtros selecionados.
Importante:
Estas métricas do painel de Análise são retornadas com base nas configurações de horário de atendimento, que podem ser acessadaa na aba de Configurações -> Configurações Avançadas:
Average Conversation Time - É o tempo médio geral da conversa, desde o momento em que o cliente entra em contato, ou responde a uma mensagem ativa até o momento em que o atendimento é finalizado.
Average Conversation Time with Operator - Tempo médio da conversa, a partir do momento em que ela entra na caixa de entrada do operador até o momento em que ela é finalizada pelo mesmo.
Average Conversation Time with Bot - Tempo médio da conversa do cliente com o bot, do momento em que ele envia a primeira mensagem até o momento em que o bot transfere a conversa para um atendente, ou finaliza a mesma via fluxo de trabalho.
Average Waiting Time (SLA) with Operator - Tempo médio de espera da primeira interação do operador, sendo contabilizado a partir do momento em que a conversa entrou na caixa de entrada até o momento em que é enviada a primeira mensagem por parte do atendente, considerando apenas o horário de funcionamento da empresa cadastrada no painel de gestão.
General Average Waiting Time (SLA) - Tempo médio de espera da primeira interação do operador, sendo contabilizado a partir do momento em que a conversa entrou na caixa de entrada até o momento em que é enviada a primeira mensagem por parte do atendente sem considerar o horário de funcionamento da empresa cadastrada no painel de gestão.
No menu de Análise é possível visualizar o TME e SLA por operador e também as métricas totais da equipe conforme os filtros selecionados.
Para extrair o relatório, é necessário clicar em "+EXPORTAR" e selecionar a opção de conversas conforme exemplo abaixo:
Após a exportação deste relatório será possível encontrar e visualizar todos os diferenciais do TME e SLA apresentados neste artigo.
